许多玩具店员在面对顾客的退货请求时，体现出性格暴躁、语速激动，或许解释过于一些简单的问题，给顾客的感受是导购竭力推卸职责。大量的门店投诉标明：一个优秀的导购此时应当更加冷静，首先要做的是稳住顾客的心情，鼓舞并倾听顾客的主意，只需顾客愿意诉说，问题的处理就会变得简单得多。
经过倾听找出顾客退货的真实因素，如果是因顾客误解而致使的退货，需加以含蓄真挚的说明，通常都可以得到极好的处理。假设顾客投诉的问题的确存在，只需不影响商品的再次销售，导购都应当自动承当职责。导购在想方法平缓对方心情后，自动迅速地以换货方法加以应对，这个过程中的态度与言语把握都非常重要。假设顾客固执退货，导购则应适当满意顾客的请求，切莫激怒顾客。
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