过去的会员通常是“手机号码+身份证号”，这样的操作模式之下，手机号背后可能连接的是一条狗并不是人。重新定义后的会员是“行为数据+应用场景”：所谓行为数据，就是会员一定要是活着的人，是有行为的;所谓应用场景，就是指会员在哪里发展、落地在哪里。重新定义会员之后，整个团队又进行了系统重构，对WeHotel进行了平台赋能。“我们把这个赋能平台叫三通，即三方一起去服务消费者，消费者永远在中间。三方包括客服通、门店通、营销通，代表了三个不同的角色。客服通，我们有将近300人的客服团队;门店通，线下将六千家的门店的店员、店长;营销通，更多面对的是品牌，我们有30多个品牌的品牌营销人员。通过技术+营销的模式为消费者提供最优质的服务。”
大数据时代，用户已经ID化，我们的五步闭环运营法则包括：一是会员是谁，二是会员开发，三是留住，四是黏住，五是老带新。”
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会员是谁?年轻化的消费客群来了。从会员系统的数据分析，目前90后是整个平台内最活跃的且用户基数最多的群体，他们的消费不仅仅是在经济型酒店而是覆盖全系列品牌，他们喜欢年轻化的酒店产品，他们喜欢从移动端去预订酒店，习惯于在线支付（目前月均水平在68%），习惯于按需下单、随时随地下单。“我们PC的工程师已经撤了，官网已经无人维护状态，只有一个工程师，保证不要宕机就可以了，因为定单已经很少了，都在APP和微信上。”
我们到底去哪里找会员?会员基本上都在移动端。未来的会员在移动端，如果一个用户连手机都不用，那他即便成为我们的会员，将来对我们的价值也不是特别大，干脆放弃掉算了。“我们是一群普通酒店人在做一件酒店的事情，其实最终回归还是我们是为消费者服务，消费者需要的是什么，消费者在哪里，我们就要去哪里，去帮助消费者快速的去入住，体验我们的服务。” 微信关注应该成为一个关键途径，同时要避免做出干扰用户目标行为的导向性动作，比方说在前台装APP，APP应该是用户自主安装的。“这件事情在我们集团彻底被干掉，我们不允许在前台去做任何影响用户和预定相关的东西”
怎么样留住会员呢?三原则：产品口碑、避免价格战、价值。产品口碑就是要做到想消费者所想，比如说手机上直接查看房号、智能排序、最美店员等等形式，让自助入住成为常态产品。价格战是会员从忠诚到背叛的起因，所有的乱价行为都是运营不当造成，就不要去怪什么OTA、不要去怪什么各种外界的影响，“我们现在是会自动去爬价格，当一个平台的价格低于我们官网的时候，我们官网会自动给这家店上这个价格，就是同时会把这个低价上到官网上，而不需要店长操作，系统自动上线。通过这个我们很快把价格优势拉了回来，同时在包括协议房，包括协议价，商旅客户这一块的管控，也让今年我们在价格优势这一块的竞争力大大提升。”除此之外，每周好物限时兑，会员日当天的发货量达到两千到三千张定单。“要让会员认识到，会员忠诚度计划是有价值的”。
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怎样黏住会员?非常简单，就是储值。现在很多酒店集团在做储值，“我们发现，储值用户储值之后，他的消费频率可以上升3～4倍，而我们账上沉淀的资金也是过亿了。”
最后说一下老带新——老会员获益、双方获益和生态推动。在传统的“介绍生意中”，老会员只要介绍客户就可以获得销售的奖金，而朋友啥也得不到，有时候，友谊的小船就是这样说翻就翻的。“我们遵循的是双方获益，就是老会员帮我们带新会员之后，大家一起分成我们让出的利润。最后生态推动需求，很简单，可以想象一下，当一群大学生和一个老教授在一块儿沟通的时候，这个老教授发现大家都在用微信沟通，他没有微信怎么办?不需要任何奖励，他都会装微信，所以这是我们下一步的目标。”
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