前段时间，想买一双运动鞋（顾客自我衡量出需求），于是去了一个商店。以前一直在网上买东西（尝鲜：改变原有的方式），很少到线下商场去买，这次去线下买东西，还想顺便研究一下购物流程是否顺畅，体验如何。（消费购买心里循环，衡量阶段）

我逛了几家店，感觉都没啥特色（产品比较，进店顾客要掌握他时候已经有做过比较），导购员也只是极力说自己的商品怎么好怎么便宜（传统的简单的自卖自夸式已经不足以引起顾客的兴趣）。于是又来到了一家店，我一进门，刚开始左右看，一个悦耳的声音传来，欢迎光临xxx店，先生，您想买鞋吧（鞋店就是买鞋，精准询问）。我们最近在搞新年回馈活动，很多新款推出，我来给你介绍一下吧。（销售十大步骤之 迅速建立顾客信赖感）

这句话说的有意思，让我无法拒绝啊。又有新款，又有回馈，声音又甜态度真诚还是主动给我介绍一下。（信赖感建立，客户无心里抵触）我在想其他店，他们都是在问：（顾客内心做“产品”对比）

我有什么可以帮你？（我想要钞票你能给吗）

你要不要看看我们的新款？（这款和顾客有什么关系，顾客为什么要看）

你需要什么样的鞋子？（不足以打动顾客的话术）

我最后只是简单的回复，我就随便看看……..（应付了事）

在她的介绍下，我还真的发现有一双不错的鞋子。（顾客心门打开，才能客观发现产品的优势并增加印象分）我问了一下价钱，要558，节假日活动打折后也要358。我说你们的鞋子怎么这么贵（客户抗拒点中最重要的价格抗拒）？导购小妹看着我，笑着说：（笑，这是一种心理技巧）

您很会挑鞋子，这双鞋是新款（真诚的赞美顾客，进一步获得好感），是厂家这次请的国际设计师设计的，听说在国际上还获过奖的，而且材料和做工都很不错……（塑造产品价值，引起顾客更多关注）一分钱一分货，价格是不低（讲顾客不可抗拒的事实，转化为对产品的认可），但绝对是值得的（物有所值）。

好吧，有这番说辞，我不好再说贵了（初步解决贵的问题），只好说，你能否便宜一点？（顾客已经妥协但没打算放弃讲价）导购小妹回答说： 您先试试吧，如果不合适，再便宜你也不会要不是。您的脚多大码？哦，43码，（问需求）这双正是您要的大小（专业推荐），您坐这里试试。（避其锋芒，让顾客进一步爱上产品）

这时候我很自然的跟着她去试鞋了。但心里有点奇怪，这个小姑娘怎么那么容易就把我的问题给化解了呢？我怎么那么容易就顺着走了呢？（顾客明明知道自己被征服但心甘情愿）她为什么不直接回答我的问题？（再次证实销售不是用嘴说的）

试鞋子的过程中，我问小姑娘，你们这个品牌我怎么没有听过呢，（客户又一抗拒，也是最常见的抗拒，问品牌）小姑娘很惊讶地说：我们这个品牌很有名的，您不知道呀，（故作吃惊，调动顾客心理）我们品牌……（顺利成章的做了品牌塑造并进一步提升产品价值）太厉害了，小姑娘不回答我的问题，反而问了我一句。一下子又掌握的主动权……鞋子试好，还不错，接下来我有心考验一下小姑娘了（顾客很多时候说贵，要求降价并不一定真的图那点便宜，只是考验试探你或者就为了寻找一个安慰：一、我都你玩，蛮有意思，二、顾客需要赢的感觉）。我说，鞋子还不错但还是太贵了再便宜一点吧。我想她应该说能便宜还是不能便宜吧，（不能便宜是传统的回答，顾客在试探，回答不好顾客的购买意向会大打折扣）怎么着也要减几块钱。小姑娘的回答：

这双鞋真的是很合算的，如果不是新年，不可能打折（告诉顾客您已经是赢家占了便宜）。另外，这双鞋质量很好，至少可以穿两年，只要358元，每天算下来才5毛钱。（又一解除价格抗拒的技巧：化整为零）我看您手上的钱包啊，是PRADA的，这个值好多双鞋子了（再次使用pmp大法，赞美顾客），要是鞋子太便宜也不般配不是（使用类比法塑造产品）。

小姑娘一番话，让我觉得身价被认可了（顾客的尊重心得到了尊重，feeling很好，销售是销售顾客的感觉），再还价真的不好意思（轻松化解试探）。但我接着又说，我的这个钱包是冒牌的啊才50块钱。我倒想看看小姑娘怎么接话（顾客的再次试探）。

您开玩笑了，从您的气质一看就是在外见过世面的，再看您钱包的拉链做工也不可能是仿品（不认同不否认，再次使用pmp大法赞美顾客轻松化解，谨记：顾客需要赞美需要认同不愿意听到反对意见）。您挑中一双鞋也不容易不是，其实358元，价格真的不贵，就当您多请了一位好朋友吃饭而已（高、巧妙的把顾客退路堵死）。

我真的有点服了，一方面告诉我时间也需要成本，另外又告诉我也就是一顿饭钱，还是请好朋友吃饭的钱，说得都合情合理（合理的引导让顾客自己说服自己，攻心销售把您想说的话从顾客嘴里说处理）。但我仍然不死心，只好用最直接的方式挑战了（顾客仍不死心，关键时刻的心理博弈）。我说：这双鞋确实还可以，但你要是不便宜一点我总觉得亏了，你怎么着也得给我打个折吧，以后我再介绍朋友到你这里来买（以转介绍客户为筹码再次要求打折，常见伎俩）。

能帮我介绍客户，真是太感谢您了（首先感动的大谢）。我只是个导购员，实在没有权力再打折了（心理战接招：苦肉计博同情，但并没有一口回绝）。这样吧，您下次过来，如果有赠品，我给您申请两个送您吧（我尽量争取好处给您，尽我最大的努力，你还忍心为难我吗）。您看这双鞋您穿着也很合适，您一会儿是刷卡方便还是付现金方便？（关键点：顺理成章，顺其自然的要求顾客付款，且使用了二选的答案这种巧妙的方式让顾客在心情愉悦的时刻买单）

我说刷卡方便。小姑娘说：那您跟我到这边来刷卡。（不给顾客任何犹豫停留的时间，简单利索）

等我刷卡完了以后，我发现，小姑娘的这一招太狠了，先问是刷卡方便还是付现金方便，然后就直接把我带过去了。让我没有犹豫的机会。在我很自然的付完款，小姑娘又说话了：

我这里有给老顾客优惠的袜子，您买了我们的鞋子，也算老顾客了，价值68元的袜子，您给10元就好了（大力度优惠，给顾客一个立刻下决定购买的理由），也算我刚才无法给您打折的一个补偿（说出话听上去处处为顾客着想，拉近与顾客心理距离）。（追销且在付完款，之前提会设置障碍，很多顾客爱占便宜要求送，给成交埋下障碍）好的，袜子在这里您拿好，欢迎您下次再来啊（欢迎下次再来，这已经不是惯例式的礼貌用语，再次要求顾客下次记得来；也可以在此处要求顾客转介绍）。

等我买了鞋子和袜子回来，回顾整个过程，这个小姑娘的导购技巧非常厉害，从我进门到最后成交离开，她一直处于低姿态的主导地位。让我感觉很舒服，她最终也没有降价，我还觉得占了便宜（成功创造顾客赢的气氛，并给了顾客美好的感觉）。

【短评】通过节选微信群里转载的购买鞋子的故事案例，结合营销心理学和顾客购买心里循环为大家分析解剖了日常销售技巧以及注意事项，尤其是顾客说出来的话的内心真实想法，以及本案中导购员的高超的应对技巧。值得需要做好销售的老板，营销人员，导购员学习研究。