1.汽车后市场客户忠诚度的含义
汽车后市场客户忠诚度是指车主对某一特定汽车后市场产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指车主对汽车后市场企业的产品或服务的依恋或喜爱的感情，它主要通过车主的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为车主对汽车后市场企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为车主再次消费时对汽车后市场企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为车主做出的对汽车后市场企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对车主行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映汽车后市场企业在未来经营活动中的竞争优势。
2.建立客户忠诚度的关键因素。
建立客户忠诚度的关键因素主要有五个方面：
（1）服务质量。主要包括：第一，产品质量，它是销售前、中、后的静态体现。第二，服务水平，它是销售前、中、后的流程设计。第三，技术能力，它是销售前、中、后的动态体现。
（2）服务效果。即客户内心感受的满足度。
（3）客户关系维系。主要包括：第一，互动的同理心态。第二，相对的盟友关系。
（4）理念灌输。主要包括：第一，产品（品牌）本身确认。第二，服务（供应）商的确认。
（5）持续的良性心理刺激及增值感受。
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